Amazonで商品を返品・交換しようとしたのに、「返品受付センターではこの商品のお手続きを承れません」と表示されて先に進めない。さらに、カスタマーサービスへ問い合わせようとしても、電話やチャットにつながる場所が見つからない——そんな経験はありませんか？
私も今回、まさにこの状態になりました。何度か同じ画面に戻されましたが、最終的にはAmazonのカスタマーサービスへ電話をつなぎ、すぐに対応してもらえました。
結論：カスタマーサービスの画面では「返品または交換手順を開始する」ではなく、「その他サポート」から進むのがポイントです。
この記事では、実際に私が返品・交換を問い合わせた流れを、スマホ画面付きで紹介します。
この記事でわかること
- 「返品受付センターでは承れません」と表示された後の進み方
- Amazonカスタマーサービスの電話・チャット画面までの行き方
- 返品・交換画面のループを避けて「その他サポート」へ進む方法
※この記事は2026年9月時点のAmazonアプリ画面をもとにしています。表示や手順は変更される場合があります。また、返品・交換の可否や返送方法は、商品・販売元・商品の状態などによって異なります。
今回返品・交換したかった商品
今回購入したのは、パン作りに使う白神こだま酵母ドライです。
届いた商品を確認すると、外箱の上部が開封されたような状態になっていました。
食品ということもあり衛生面が気になったため、Amazonから交換を依頼することにしました。しかし、通常の返品・交換手続きを進めても途中で手続きできず、カスタマーサービスへ直接問い合わせる必要がありました。
Amazonで返品・交換できないときの手順
1．注文履歴から対象商品を選ぶ
Amazonアプリの「注文履歴」から、返品・交換したい商品を選びます。商品詳細画面を下へ進み、「商品の返品または交換」をタップしました。
2．「商品に不具合または損傷がある」を選ぶ
返品理由の一覧が表示されます。画面を下へスクロールし、今回は「商品に不具合または損傷がある」を選択しました。商品の状態に合わせて、実際の理由に最も近い項目を選んでください。
3．具体的な返品・交換理由を入力する
続いて、商品の状態と希望する対応を入力します。今回は次のような内容で交換を希望しました。
開封された状態で届き、食品のため衛生面が気になるので交換を希望します。
入力後、「次に進む」を押します。
4．「返品受付センターでは承れません」と表示された
ここで、「返品受付センターではこの商品のお手続きを承れません」という表示が出ました。通常の返品手続きは、この画面から先へ進めません。ただし、画面の下には「問題が解決しない場合はカスタマーサービスにお問い合わせください」というリンクがあります。ここをタップします。
ここが重要：「その他サポート」から進む
カスタマーサービスの画面へ移動したら、対象商品を選択し、続いて「商品に問題があった」を選びます。
その後、画面を下へ進み、問い合わせ方法の中にある「その他サポート」を選びます。今回、ここが一番分かりにくく、何度も迷ったポイントでした。
「返品または交換手順を開始する」は押さない
画面には「返品または交換手順を開始する」という項目も表示されます。一見こちらを押したくなりますが、私の場合は最初の返品・交換画面へ戻ってしまいました。
- 返品手続きを進める
- 「手続きできない」と表示される
- カスタマーサービスへ進む
- 「返品または交換手順を開始する」を押す → NG
- 最初の返品画面へ戻る
このループを避けるため、今回は「その他のサポート」から進みました。
電話またはチャットを選択する
「その他サポート」まで進むと、電話やチャットなど、カスタマーサービスへの問い合わせ方法を選べるようになりました。
私は電話を選択しました。電話番号を入力してリクエストすると、ほぼすぐにAmazonから電話がかかってきました。担当者へ「商品が開封された状態で届いたので交換したい」と伝えると、スムーズに対応してもらえました。
なお、問い合わせは検索で見つけた電話番号ではなく、Amazonアプリまたは公式サイト内の案内から進むと安心です。
今回の商品は返送不要だった
商品をAmazonへ送り返す必要があるのかも確認しました。今回、担当者からは「お客様の方で処分してください」との案内があり、返送は不要でした。
ただし、これはあくまで私が今回問い合わせた商品での対応です。商品や販売元、商品の状態によっては返送が必要になる可能性もあります。自己判断で処分せず、必ずカスタマーサービスの案内に従ってください。
返品条件を確認したい場合は、Amazon公式の返品・交換の条件も参考になります。
まとめ：返品できないときは「その他サポート」を確認
今回うまくいった流れをまとめます。
- 注文履歴から対象商品を選ぶ
- 「商品の返品または交換」を選ぶ
- 返品理由と具体的な状況を入力する
- 手続きできない場合は「カスタマーサービスにお問い合わせ」を選ぶ
- 対象商品を選び、「商品に問題があった」へ進む
- 「その他サポート」を選ぶ
- 電話またはチャットで問い合わせる
一番重要なのは、「返品または交換手順を開始する」ではなく「その他サポート」を選ぶことです。返品・交換できず、同じ画面を行ったり来たりしている方は一度確認してみてください。私自身かなり迷ったので、同じように困っている方の参考になれば幸いです。
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